MAITRISER LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
Objectifs pédagogiques
- Rappeler le cadre légal et règlementaire applicable
- Savoir reconnaitre une réclamation
- Connaitre les points clés à contrôler dans le processus de gestion d’une réclamation
ACTUALISATION:
- Date de création: 1 Jan 2019
- Dernière date de mise à jour: 1 Jan 2021
DURÉE
1h30
PLACES
10 places
LIEU
Internet
NIVEAU
2-Compétence opérationnelle
TARIF
160€ HT
Le contexte de la protection de la clientèle
- Les principes (CMF L612-1)
- Définition d'une réclamation
- Rapide panorama des textes clés, pour mémoire: La DDA (Directive sur la Distribution d'Assurances), les codes, les recommandations de l'ACPR, *
- Le questionnaire ACPR sur la protection de la clientèle et les pratiques commerciales*
- Le rapport annuel du pole-commun AMF-ACPR*
- Le rapport annuel de l'ACPR - rubrique protection de la clientèle*
Les enjeux
- Les enseignements clés et pratiques de la jurisprudence (décisions de sanction prononcées par la commission des sanctions de l'ACPR)
- Le lancement d'alerte en France,
- Les "class-actions" à la française
- Le risque d'atteinte à la réputation
Le fonctionnement du dispositif national
- Les acteurs et leurs rôles : le client, les collaborateurs (Front / Back), les managers, le responsable de la conformité, le médiateur, le Pôle commun /l'ABEIS, l'ACPR, les tribunaux, les réseaux sociaux, etc.
- Atelier interactif: qui fait quoi?
La gestion du processus de réclamation
- Vu du client (faculté, service, etc) et vécu en interne (organisation, procédures, etc): de l'information préalable de la clientèle, à la résolution, en passant par la prise en compte d'une demande, la qualification d'une réclamation, la recherche de la solution, la proposition de solution et éventuellement l'escalade et le contentieux.
- Les activités de contrôles attendues
* Ces documents sont disponibles sur la plateforme e-learning dans le cadre de la démarche pédagogique de "classe inversée".
Public visé
- Responsables compliance
- Responsables de la conformité
- Responsables juridiques
- Auditeurs internes
Prérequis
Connaissances et compétences
- Aucun prérequis.
Matériels et logiciels
- Une connexion internet (fixe avec un câble Ethernet - ou mobile avec une liaison en 4G minimum)
- Un environnement calme (sinon vous devrez couper votre micro)
- Une webcam (option)
- Une paire d'écouteur de téléphone mobile ou un casque avec un micro pour la connexion audio sur votre ordinateur ou tablette
- Un téléphone fixe, si vous n'utiliser l'audio par l'ordinateur ou la tablette
Modalités pédagogiques, moyens et outils
Pour mener à bien sa prestation, BPA met en œuvre les moyens et outils suivants:
| Applicable à la formation | Description des méthodes, moyens et outils |
| Oui | CONNAISSANCE : (le participant peut-il acquérir de nouvelles connaissances ?)
|
| Oui | COMPRÉHENSION : (le participant peut-il se rappeler ou se souvenir de l'information ?)
|
| Oui | APPLICATION : (le participant peut-il utiliser les informations d'une manière nouvelle ?) :
|
| Oui | ANALYSE : (le participant peut-il distinguer les différentes options ou solutions, faire la part des choses ?)
|
| Oui | SYNTHÈSE : (le participant peut-il créer, produire quelque chose de nouveau ou exprimer un nouveau point de vue ?)
|
| Oui | ÉVALUER : (le participant peut-il justifier une position ou une décision ?)
|
Modalités d’évaluation des acquis
Consultez notre processus d'évaluation des acquis
| Lieu | Date |
| Internet | 23 Juin 2020 |
| Internet | |
| Internet |
Consultez
- Nos FAQ pour le stagiaire
- Nos FAQ pour le responsable de formation
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