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MAITRISER LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

Objectifs pédagogiques

  • Rappeler le cadre légal et règlementaire applicable
  • Savoir reconnaitre une réclamation
  • Connaitre les points clés à contrôler dans le processus de gestion d’une réclamation

ACTUALISATION:

  • Date de création: 1 Jan 2019
  • Dernière date de mise à jour: 1 Jan 2021

– CLNT-BPA-CV-05
DOKELIO: AF_0000094992

Coordination formation
+33 (0)1 83 64 13 21
Par courriel

Référent pédagogique
Par courriel

DURÉE

1h30

PLACES

10 places

LIEU

Internet

NIVEAU

2-Compétence opérationnelle

TARIF

160€ HT

  • Programme
  • Public & Prérequis
  • Méthode & évaluation
  • Dates & lieux
  • plus...

Le contexte de la protection de la clientèle

  • Les principes (CMF L612-1)
  • Définition d'une réclamation
  • Rapide panorama des textes clés, pour mémoire: La DDA (Directive sur la Distribution d'Assurances), les codes, les recommandations de l'ACPR, *
  • Le questionnaire ACPR sur la protection de la clientèle et les pratiques commerciales*
  • Le rapport annuel du pole-commun AMF-ACPR*
  • Le rapport annuel de l'ACPR - rubrique protection de la clientèle*

Les enjeux

  • Les enseignements clés et pratiques de la jurisprudence (décisions de sanction prononcées par la commission des sanctions de l'ACPR)
  • Le lancement d'alerte en France,
  • Les "class-actions" à la française
  • Le risque d'atteinte à la réputation

Le fonctionnement du dispositif national

  • Les acteurs et leurs rôles : le client, les collaborateurs (Front / Back), les managers, le responsable de la conformité, le médiateur, le Pôle commun /l'ABEIS, l'ACPR, les tribunaux, les réseaux sociaux, etc.
  • Atelier interactif: qui fait quoi?

La gestion du processus de réclamation

  • Vu du client (faculté, service, etc) et vécu en interne (organisation, procédures, etc): de l'information préalable de la clientèle, à la résolution, en passant par la prise en compte d'une demande, la qualification d'une réclamation, la recherche de la solution, la proposition de solution et éventuellement l'escalade et le contentieux.
  • Les activités de contrôles attendues

* Ces documents sont disponibles sur la plateforme e-learning dans le cadre de la démarche pédagogique de "classe inversée".

Public visé

  • Responsables compliance
  • Responsables de la conformité
  • Responsables juridiques
  • Auditeurs internes

Prérequis

Connaissances et compétences
  • Aucun prérequis.
Matériels et logiciels
  • Une connexion internet (fixe avec un câble Ethernet - ou mobile avec une liaison en 4G minimum)
  • Un environnement calme (sinon vous devrez couper votre micro)
  • Une webcam (option)
  • Une paire d'écouteur de téléphone mobile ou un casque avec un micro pour la connexion audio sur votre ordinateur ou tablette
  • Un téléphone fixe, si vous n'utiliser l'audio par l'ordinateur ou la tablette

Modalités pédagogiques, moyens et outils

Pour mener à bien sa prestation, BPA met en œuvre les moyens et outils suivants:

Applicable à la formation
Description des méthodes, moyens et outils
Oui

CONNAISSANCE :

(le participant peut-il acquérir de nouvelles connaissances ?)

  • Exposé
Oui

COMPRÉHENSION :

(le participant peut-il se rappeler ou se souvenir de l'information ?)

  • Questionnaire en ligne
  • Échange entre participants
Oui

APPLICATION :

(le participant peut-il utiliser les informations d'une manière nouvelle ?) :

  • Application dans son environnement professionnel
Oui

ANALYSE :

(le participant peut-il distinguer les différentes options ou solutions, faire la part des choses ?)

  • Étude de cas
Oui

SYNTHÈSE :

(le participant peut-il créer, produire quelque chose de nouveau ou exprimer un nouveau point de vue ?)

  • Atelier interactif
Oui

ÉVALUER :

(le participant peut-il justifier une position ou une décision ?)

  • Atelier interactif

Modalités d’évaluation des acquis

Consultez notre processus d'évaluation des acquis

Lieu Date
Internet 23 Juin 2020
Internet
Internet

Consultez 

  • Nos FAQ pour le stagiaire
  • Nos FAQ pour le responsable de formation

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