MAITRISER LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

Le contexte de la protection de la clientèle

• Les principes (CMF L612-1)
• Définition d'une réclamation
• Rapide panorama des textes clés, pour mémoire: La DDA (Directive sur la Distribution d'Assurances), les codes, les recommandations de l'ACPR, *
• Le questionnaire ACPR sur la protection de la clientèle et les pratiques commerciales*
• Le rapport annuel du pole-commun AMF-ACPR*
• Le rapport annuel de l'ACPR - rubrique protection de la clientèle*

Les enjeux

• Les enseignements clés et pratiques de la jurisprudence (décisions de sanction prononcées par la commission des sanctions de l'ACPR)
• Le lancement d'alerte en France,
• Les "class-actions" à la française
• Le risque d'atteinte à la réputation

Le fonctionnement du dispositif national

• Les acteurs et leurs rôles : le client, les collaborateurs (Front / Back), les managers, le responsable de la conformité, le médiateur, le Pôle commun /l'ABEIS, l'ACPR, les tribunaux, les réseaux sociaux, etc.
• Atelier interactif: qui fait quoi?

La gestion du processus de réclamation

• Vu du client (faculté, service, etc) et vécu en interne (organisation, procédures, etc): de l'information préalable de la clientèle, à la résolution, en passant par la prise en compte d'une demande, la qualification d'une réclamation, la recherche de la solution, la proposition de solution et éventuellement l'escalade et le contentieux.
• Les activités de contrôles attendues

* Ces documents sont disponibles sur la plateforme e-learning dans le cadre de la démarche pédagogique de "classe inversée".

Public visé

• Responsables compliance
• Responsables de la conformité
• Responsables juridiques
• Auditeurs internes

Prérequis

Connaissances et compétences

• Aucun prérequis.

Matériels et logiciels

• Une connexion internet (fixe avec un câble Ethernet - ou mobile avec une liaison en 4G minimum)
• Un environnement calme (sinon vous devrez couper votre micro)
• Une webcam (option)
• Une paire d'écouteur de téléphone mobile ou un casque avec un micro pour la connexion audio sur votre ordinateur ou tablette
• Un téléphone fixe, si vous n'utiliser l'audio par l'ordinateur ou la tablette