Critère 7

Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées

Indicateur n°31

Description de l’indicateur

Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation

Niveau attendu

Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations

Éléments de preuve

Description et mise en oeuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et de traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation

Organisation, processus & procédures

Système d’information

Ressources Humaines

Autres ressources

Indicateurs de résultats

Liste des indicateurs

Performance

Revues et audits

Revue du xxx

Points d’amélioration

Revue du xxx